據白堆子站工作人員介紹,5日下午1點左右,工作人員柴世龍發現一名老太太在站臺轉來轉去,好像在找人。柴世龍詢問后得知,老人第一次來北京。當天她與女兒在北京西站上車,車上人很多,她與女兒被人群隔開。列車行至白堆子站時,她聽到女兒喊她下車,但她下車后卻沒看到女兒。此時列車已駛離該站。
柴世龍將情況告知綜控室,請求在9號線多個站點播放尋人廣播。約半小時后,國家圖書館站發回信息稱,該站一位女士在尋找母親,可能是老人的女兒。白堆子站工作人員將老人送上列車,請求國家圖書館站安排工作人員到指定位置等待老人。最終,老人與女兒會合。