如果社會需求是一個空瓶子，只有政府和社會力量共同合作，才能將這個瓶子裝滿。
2021年12月25日，白鷺灣社區核酸采樣現場，西安市心羽志愿服務中心志愿者開展場地消殺、維持秩序等工作。
12月23日0時，西安正式封城。
凌晨5時許，卓明災害信息服務中心負責人郝南發了一條朋友圈。在這條并不算長的朋友圈里，他表達了謹慎的樂觀和期待，同時也提出，“千萬人口的生計，社區脆弱人群的多樣化需求，基層高壓下治理所需的人力和物資資源，都是龐大而沉重的需求，需要具體的人去扛負。”
郝南在12月20日就已經開始關注并參與西安抗疫，這次卓明和西安社會工作協會合作，共同招募志愿者，響應者眾，很快招募到8000多人，對于這些志愿者，卓明也開展了志愿者培訓，到23日封城時，志愿者已經準備好，能夠做到快速響應。
在最初的幾天，由于各區的通行政策較為寬松，志愿者還可以到一線參與抗疫，甚至跨區服務。直到12月27日，西安市加強社會面管控，除參加核酸采樣外，不允許出戶，很多志愿者也被封控在家中，無法參與志愿服務。現在，卓明招募的志愿者中，還能參與一線工作的只有2000多人。
在郝南看來，西安的疫情管控可以說是“史上最嚴”，但在控制人員流動的同時，也對社會力量關上了大門。“我們一開始想得太樂觀了！”
如何填滿需求的瓶子
封城是必然的！早在西安這波疫情初期，郝南就發現西安采取的是更加精準的封控方案，和此前動輒封控一個小區，一個街道不同，這次大多封的是一個單元，都是極小的封控點。
近半個月過去了，大量的確診病例依然是在篩查中出現，這就意味著病毒傳播已經超出流調的能力，如果要追求清零，除了減少人員流動，別無他法。
西安醫學院第一附屬醫院的護士在給市民們檢測核酸。
根據災害風險理論，無法減少致災因子本身的強度和造成的影響，若要增強抵御災難的能力，就只能增強自己的韌性。郝南認為，從西安這輪疫情來看，當初在武漢的醫療擠兌不太可能發生，主要的風險點或在于社區的需求。
對于一個千萬人口的重鎮，社區人口數以萬計，甚至數十萬計，僅靠數十名社區工作人員，難以滿足居民的基本生活需求。更何況，生老病死每日都會發生，不會因為封城而按下暫停鍵，這些突發的狀況將如何應對，更加考驗基層治理能力。
12月24日，婦源匯聯合陜西婦女研究會等7家單位組成疫情服務組，為疫情期間的脆弱人群提供一站式服務。
“我們的任務是及時發現、報告和轉介陷入困境的兒童、老人、待產孕婦，以及面臨家庭暴力傷害的婦女和兒童，提供線索，并在有條件的社區提供臨時照料，沒有條件的社區，提供線上服務轉介、個案咨詢和跟蹤，小組輔導和資源鏈接等服務。”
值得注意的是，發現，報告和轉介，都并非直接的幫助，但這也是疫情之下，社會組織和民間力量力所能及之處。真正要讓民眾獲得幫助，還需要社區的力量。
“要想讓社會組織發揮作用，首先得有空間。”方德瑞信負責人葉盈認為，面對封城這樣的極端狀況，公益性質的社會組織應該發揮毛細血管的作用，結合平時服務的內容，對于老人、兒童、殘障人士等弱勢群體可能會面臨的困境和風險進行預判，制定應對計劃，對接給政府部門，這樣才不至于真正到了封城之時才倉惶應對。
“否則，靠基層抗疫人員一家一家上門溝通，或者靠熱線電話來反應訴求，怎么可能顧得過來？”
“如果社會需求是一個空瓶子，政府投入的是石頭，社區投入的是碎石，而志愿服務是往里面裝沙子，只有政府、社區和志愿者共同合作，才能將這個瓶子裝滿。”郝南用一個比喻，向《中國慈善家》解釋志愿服務的重要性。因為疫情防控是非常剛性的政策，造成的一些問題需要柔性的東西去彌補。
西安戰疫社群志愿者團隊在某公益組織平臺發布的招募海報。
此前，曾有一位日本的學者提出，災難的等級呈幾何級數提高，而政府的治理水平只能線性地提高。所以疫情的等級變大時，政府的治理水平很容易跟不上疫情的影響。
“政府的能力在一定范圍里是有限的，而社會的力量在一定范圍里是無限的，越是在災難的時候，社會的這種潛能反而會更多地被激發出來，帶來無數的可能性，這是我們去應對災難造成的不確定性的一個最好的回應，這就構成了一個閉環。”郝南說。
然而，當疫情防控升級時，這一閉環就被打破了。郝南招募的志愿者團隊也面臨著很大的風險——很多志愿者在完成跨區服務后，發現回不了家了——他們被擋在了小區之外。
究竟需要多少人力？
實際上，就在封城令下發之前，12月22日，陜西省民政廳發布了一條社會組織的召集令，據陜西民政不完全統計，截至12月29日，西安市共動員近100家社會組織參與疫情防控工作。而目前西安登記在冊的市級慈善社會組織約有112個，也就是說，大部分的社會組織已經和動員參與到抗疫中來。
西安市委組織部也發出《告全市黨組織和黨員倡議書》，動員全市各級黨政機關、事業單位除保證機關運轉的人員外，其他人員全部下沉社區（村組），參與一線疫情防控。截至22日0時，西安全市共下沉各級干部6.4萬人。
對于1300萬人口的西安市而言，這就意味著平均一名下沉干部或志愿者要服務200多名市民，而且，還承擔著核酸檢測、物資分發、防疫消殺、社區管理等大量工作，壓力可想而知。
這和此前吉林通化面臨的問題十分相似，在將全員封控在社區之后，僅抽調一定數量的防疫人員。然而在人手的預估上出現錯判，前期出現了較為混亂的局面，直到后來社會力量的加入，才得以緩解。
西安某醫藥公司招募的志愿者在西安街頭配送物資。
而西安在封城前幾天執行的是每戶家庭每2天可以指派1名家庭成員外出采購生活物資的政策，市場依然運轉，大部分市民還能自己解決生活難題，社區防疫的主要精力在于核酸檢測。但當市民無法出門時，所有需要走出社區完成的需求，全部壓在了社區工作人員身上，“這么大的工作量，很容易就超出了末端的執行力和負載能力，社會問題溢出了社區治理。”郝南說。
就在新年伊始，西安市發起“總攻”，全力推進“社會面清零”的關鍵時刻，關于買菜難，就醫難，買藥難的話題卻沖上熱搜，暴露了高壓嚴控的基層治理之下，資源調配與應急保障的倉促與不足。與此同時，一則數十名“大白”接力“傳菜”的視頻，也因效率低下而受到質疑。
在郝南看來，疫情對于一個城市的影響，與新冠病毒對于人體的影響相似，新冠最終造成的死亡原因，大部分因為肺腔自我保護的炎性反應，分泌出大量的黏液，造成呼吸功能喪失。“而我們的城市為了緩解、控制疫情，也把正常的機能關閉了，此時只能針對通過改善社區的治理，緩解疫情封控對社會造成的影響，這就需要志愿行為這個社會自發的補償機制。”
而這個前提，是志愿者可以流動，交通可以流動。在武漢，志愿者之所以活躍，是因為志愿者還能出門，路上有一萬多名志愿者司機，而西安實行交通限行政策，能正常行駛的車估計只有百余輛。“這就限制了執行力，沒有人能出去做事，什么事都做不了。”郝南說。
讓志愿者的價值被真正看到
盡管由于沒有活干，大量的志愿者賦閑在家，但卓明團隊和西安社工協會依然希望能利用目前還能流動的2000 多人核心團隊，完成第二階段的目標，也就是幫助社區建立本社區的志愿者組織，有效地去緩解基層壓力，更有效地在社區范圍內互相服務。
雙方目標一致，但略有不同，西安社工協會希望能在日常建設這樣一套體系，正如在12月31日的志愿者經驗分享大會上，技術組負責人，來自西安社工協會的常竹青所說，西安的社區非常薄弱，志愿服務系統、居民互助、鄰里關系都沒有經過一個很好構建，“我們覺得如果是這樣的一個社區去面對疫情，是不是能夠做好準備的。”在他看來，災難有時候對一個城市的應急和公益的推動，其實是一個契機。
臨潼區慈善工作站的干部們帶領本區域的志愿者團隊開展防疫工作。
首先需要游說社區，說服他們主動面向社區招募志愿者，這需要獲得他們的信任，因此，卓明派了一些志愿者小分隊去各個社區，幫助這些社區完成一些志愿工作。目前已經進入50～100個社區，付出總有回報，一個小型社區反饋已經招募了500名志愿者。但相對于西安1700個社區而言，只是杯水車薪。
在此基礎之上，卓明提供志愿者培訓，包括防護服的穿脫培訓，志愿者派出的全程跟蹤等，從接單就開始匹配任務，根據任務難度招募能力合適的志愿者，在匹配過程中，卓明的線上小組在去程和回程都一路跟進，確保每一步都是按照計劃實施，都有嚴格的保障措施，同時還要獲得對方的反饋，這樣才能形成長期幫扶的所有的流程。
志愿者人數增加了，如何最大化減少人員流動和接觸的風險？對此，郝南認為，從技術和管理上可以解決，將志愿者切分成小分隊，所有的崗位全都隔離開來，崗和崗之間也做到零接觸，在任務設計中做到讓小分隊彼此之間不接觸。這樣，即使有一個人感染，也只是感染一個小分隊，不會造成更大的傳播風險。
“我們的專業水平，志愿者管理的專業能力是可以提升的。我們將經驗轉化成知識，再轉化成能力，從而在執行層面成為社區、政府的有生力量。”讓郝南有些沮喪的是，經過這么多輪疫情，志愿者的作用并沒有被充分看到和展示出來。反而是一些缺點被放大，往往被視作“烏合之眾”而不被信任和調用。
湯澎慈善志愿者團隊、蓬勃慈善志愿者團隊、錦晟慈善志愿者團隊自備防護服和其他工具，開展核酸檢測工作。
在葉盈看來，這種相互的信任也需要政府扭轉觀念，必須看到并發動民間的力量，讓人民自己解決自己的問題。其次，需要平常與社會組織保持良好的合作。以上海為例，通過購買服務的方式和社會組織合作，減輕基層的日常執政壓力，“只有在長期的合作中建立良好的信任關系，面對封城等突發狀況時，才能順暢的合作。”
郝南希望在西安目前所做的工作，即用更有組織化的方式去建立起社區基層的韌性，這套經驗能作為案例被其他城市看到，這種搭建基層韌性的模式可以在全國其他城市推廣。
這樣，在國家現有體制下，如果有這樣一套增強基層韌性的應急管理體系，使得城市和基層在疫情來臨前，有一定的免疫力。“整個社會從上到下都應該增強面對疫情的防御力，我們現在系統的防御力是非常薄弱的。”郝南說。
在郝南23日發的朋友圈最后，他寫道，“我們曾經心手相連扛起了武漢，這次還要付出多少，能守得長安云開見月明？唯有行動能給出答案。”
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