12月11日是對于外資銀行經營人民幣業務的全面開放日，這也是中國金融市場開放的一個標志性的時間。當然我們從很多國內銀行與其他金融機構聽到了一些“狼終于來了”的感嘆，也有不少積極的舉措。在我自己能夠感知到的范圍內，今年也是國內金融機構做顧客滿意度研究最多的一年，我想其中防御性的意味很濃。不過，我們還是看到在一般人說的國內金融機構服務不如國外機構的說法之外，到目前為止，其實大部分人對于外國金融機構怎么個好法也不怎么了解，不過對于國內金融機構哪些方面不足也許知道得多一些。
我看零點最新發布的《2006年度金融服務指數報告》，對于銀行與保險服務，可以看得出來最明顯的服務缺陷分別處在頭頂部位與屁股部位：頭頂部位的問題是金融產品說明書與理陪善后條款不容易明白——專業問題要說的專業到讓大家不明白很容易，但要讓大家明白卻不容易，問題是涉及到理財問題，大家很在乎，也很緊要，要還不明白那么對于大家尋求服務是個心理障礙，也對未來善后處理形成麻煩。我自己是親身體會到，當初一個車被偷，到平安保險去理賠，他們就翻出一個細小的條款就說你沒有年檢就不賠，的確差幾天沒有年檢，所以就不賠了，而且也沒有退已經收我的保險費啊，那個條款太長，細小到買車的時候根本不可能會看的。屁股部位的問題是問題處理——雖然金融機構在招徠顧客的時候熱情得很，但是相對招徠，出了問題以后的處理態度與效率是差了很大一截的，這無論在銀行與保險服務中均普遍存在，殊不知道今天有了更多的金融機構可選擇，你有一回屁股沒擦好，顧客可是惹不起還躲得起的。至少從目前來看，股份制商業銀行普遍比工農中建四大行在這些方面做得好。前幾天有個朋友的卡在人家沒有密碼的情況之下被盜刷，招行的就賠了，大行的就沒有賠，想比之下，選擇還不是一目了然，這個朋友現身說法之下，其他周圍朋友難道會不為所動？
臉面上做的好是個功利問題，因為你做得好大家才找你，做得不好你一開始就完蛋。但是屁股是不是擦得干凈是人品問題。因此說到底，今天我們在悠關老百姓身家的金融服務中，所謂服務好不好，拼的就是你銀行法人的人品，人品不好，上你一回當最多，咱立馬就可以閃去隔壁的銀行去了。何況理財火起來了，銀行火起來了，將來理財法律服務也會火起來，你要真屁股擦的太不干凈，可真有不少人與你法庭上見，你在法庭上與顧客見了幾回，這個生意可就不太好做了。
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