一個(gè)專門肩負(fù)城市管理重任的機(jī)構(gòu)——城市管理行政執(zhí)法局2002年誕生了。它一誕生，就處在矛盾的焦點(diǎn)和輿論的漩渦之中。執(zhí)法要進(jìn)行嚴(yán)格管理，難免要觸動(dòng)一些百姓的利益。如果處理不好，就會(huì)激化矛盾，引起對立和沖突，最終導(dǎo)致城市管理執(zhí)法與其宗旨和目的的悖離。
沈陽市城市管理行政執(zhí)法局大東分局用人性化執(zhí)法的實(shí)踐，成功破解了這道難題，走出了一條“和諧城管”的特色之路。2005年以來，行政執(zhí)法大東分局共查處違規(guī)案件1186起，沒有發(fā)生一起上訪事件和暴力抗法事件，創(chuàng)造了近幾年執(zhí)法工作零投訴的奇跡，連續(xù)4年被市、區(qū)評為先進(jìn)單位。
把“貓鼠關(guān)系”變成“魚水關(guān)系”
舊有的傳統(tǒng)城管方式，一開始就把管理相對人放在了對立的位置上，頤指氣使，蠻橫粗暴，嚴(yán)重?fù)p毀了城市管理和政府的形象。
行政執(zhí)法大東分局領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過深刻反思認(rèn)識(shí)到，要解決好維護(hù)城市環(huán)境，保護(hù)管理相對人合法生存環(huán)境這對既對立又統(tǒng)一的矛盾，必須堅(jiān)持以人為本，實(shí)行人性化執(zhí)法，走出一條和諧城管的新路子。
轉(zhuǎn)變觀念天地寬。人性化執(zhí)法使許多過去難解的問題柳暗花明。
大東區(qū)大什字街有一個(gè)燒烤一條街，每到傍晚，幾十家業(yè)戶都把爐子搬到馬路上，食客云集，狼煙四起，既影響環(huán)境，又阻礙交通，多次整治也不見效。為了提早防備城管，幾十家業(yè)戶每天派出一人輪流在執(zhí)法分局門口值班，看見執(zhí)法車出來，就用對講機(jī)通風(fēng)報(bào)信。新班子上任以后，采取了另一種更具溫情、人性的方式。勤務(wù)區(qū)中隊(duì)長江桂斌利用白天營業(yè)相對冷淡的時(shí)間，穿著便衣，面帶微笑，挨家挨戶地走訪，談法律、講道理，問困難，出主意。他分四批組織幾十名業(yè)主到符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)要求的燒烤店參觀，還幫助聯(lián)系廠家，以最低的價(jià)格訂制排風(fēng)爐，幾十家業(yè)戶都按標(biāo)準(zhǔn)要求在窗臺(tái)或陽臺(tái)上安裝上了綠色環(huán)保排風(fēng)爐。
據(jù)介紹，目前大東區(qū)大多經(jīng)營露天燒烤的業(yè)戶，都完成了設(shè)備改裝。五年來，行政執(zhí)法大東分局累計(jì)取締露天燒烤1195處，罰沒爐具980余套，發(fā)放通告及宣傳單35000余張，取締大排檔700余個(gè)，大東區(qū)成了全市第一個(gè)街路無露天燒烤的城區(qū)。
以前在大東區(qū)，報(bào)攤、修鞋攤、修車攤隨處可見，十分影響市容環(huán)境。為了引導(dǎo)“三攤”業(yè)主自覺規(guī)范經(jīng)營，今年以來，分局積極籌措，投資十余萬元，定制了一百余輛“民生號”攤亭車，供“三攤”業(yè)主免費(fèi)使用。如今，這些攤亭車在大東區(qū)街路上定點(diǎn)擺放、經(jīng)營，為規(guī)范市容市貌，提升城市形象發(fā)揮了表率作用，在成為大東區(qū)一道靚麗的城市景觀的同時(shí)，也體現(xiàn)了分局始終堅(jiān)持關(guān)注民生、服務(wù)社會(huì)的執(zhí)法理念，實(shí)現(xiàn)了管理效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)雙贏的目標(biāo)。
把困難群體當(dāng)成兄弟姐妹
人性化執(zhí)法，就是要在執(zhí)法過程中，嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)，在充分尊重管理相對人合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，依據(jù)正當(dāng)有序的程序進(jìn)行理性化、非歧視性的執(zhí)法活動(dòng)。它集中表現(xiàn)為執(zhí)法過程中的人文關(guān)懷，體現(xiàn)出理解、尊重、關(guān)愛和幫助。人性化執(zhí)法的基礎(chǔ)是健全的法律法規(guī)，核心就是變管理為服務(wù)。在執(zhí)法目標(biāo)上，不是一味追求查處了多少人，罰沒了多少錢物，而是以既維護(hù)了城市環(huán)境，也為管理相對人服務(wù)為最大政績。
基于“嚴(yán)格管理，有情操作”這個(gè)新的執(zhí)法理念，分局領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)告誡執(zhí)法人員，執(zhí)法不應(yīng)悖離民生訴求，一旦他們毫無生計(jì)，無路可走，必將對社會(huì)和諧穩(wěn)定帶來不良影響。要著眼于改善民生，恪守最起碼的社會(huì)良知和道德底線。他們提出，不能因?yàn)椴疬`使群眾沒有房子住，不能因?yàn)橹卫碚嫉朗谷罕姛o法生存：“假如我們的兄弟姐妹面對野蠻粗暴的執(zhí)法，我們會(huì)怎樣想，會(huì)怎樣做。”
家住二臺(tái)子地區(qū)的孟敏是一個(gè)殘疾人，丈夫下崗無固定工作，就靠在路邊經(jīng)營一個(gè)違章小商亭維持生活，生活極為困難。執(zhí)法人員幾次做工作，她大哭大鬧，就是不拆。對此，執(zhí)法人員沒有強(qiáng)行拆遷，而是多方面了解情況，破例把她的商亭做了異地安排，還為她的丈夫安排了城管協(xié)勤的公益性崗位。這下她笑了：“想不到城管還能做這樣的好事，我是冤枉了他們，他們都是好人，是城管給我全家一條生路”。
實(shí)行人性化執(zhí)法，使行政執(zhí)法大東分局弱化了罰款職能，強(qiáng)化了教育和疏導(dǎo)的職能。罰款不是目的，只是手段，只要相對人改正違法行為，執(zhí)法的目的就達(dá)到了。為此，行政執(zhí)法大東分局規(guī)定，業(yè)戶三次輕微違章可不予處罰，要一而再、再而三地用說服教育來感化他們，努力增強(qiáng)他們的自律意識(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年以來，各個(gè)勤務(wù)區(qū)領(lǐng)取的罰款收據(jù)，大都原封不動(dòng)，有的罰款數(shù)字為零。罰款少了，守法的人反而多了，這是人性化執(zhí)法的巨大功能。
嚴(yán)格執(zhí)法，有情管理，也改變著城管執(zhí)法在相對人心目中的不良形象。行政執(zhí)法大東分局有上百面群眾送來的錦旗，每一面錦旗，都訴說著一個(gè)有情管理的動(dòng)人故事。局黨委書記吳樹森說，城管執(zhí)法與商販、業(yè)戶不是水火不相容，而是兄弟姐妹，只要設(shè)身處地為他們著想，就沒有解決不了的矛盾。
從事后查處到前瞻性服務(wù)
行政執(zhí)法大東分局在執(zhí)法實(shí)踐中深刻體會(huì)到，變管理為服務(wù)，這個(gè)服務(wù)不是被動(dòng)的，而是要變事后處理為事前服務(wù)，稱為前瞻性服務(wù)。在執(zhí)法實(shí)踐中，要集中體現(xiàn)在超前宣傳，超前普法，超前糾違，超前服務(wù)上。
每有集中整治行動(dòng)，行政執(zhí)法大東分局都事先下發(fā)致業(yè)戶的一封信。每到年節(jié)，他們都要向業(yè)戶們送春聯(lián)、發(fā)慰問信或征求意見卡。一方面是傳遞執(zhí)法人員對業(yè)戶的問候與尊重，另一方面，也是提前打招呼，溫情提示，應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該做什么，使業(yè)戶們及早知道行政執(zhí)法的新規(guī)定新要求，從而增強(qiáng)自律意識(shí)和行為。
對行政執(zhí)法大東分局的超前介入，前瞻服務(wù)，蘇寧電器大東店王店長深有感觸。王店長今年2月到大東區(qū)工作以后，于五一勞動(dòng)節(jié)前給執(zhí)法分局打了一份申請戶外宣傳的報(bào)告。令王店長沒有想到的是，執(zhí)法分局第二天就給予了回復(fù)，詳細(xì)告知活動(dòng)場地標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等，并表示，為商家服務(wù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮也是執(zhí)法分局的重要職責(zé)。王店長非常感慨：“行政執(zhí)法大東分局這種主動(dòng)為商家服務(wù)的精神，著實(shí)令人欽佩和感動(dòng)”。
超前介入，前瞻服務(wù)，還要根據(jù)實(shí)際情況，著力于為管理相對人解決實(shí)際問題，從源頭上堵截違規(guī)行為。
為了解決占道經(jīng)營被取締后商販們的生路問題，分局聯(lián)系街道辦事處和有關(guān)部門，與勞動(dòng)部門牽線，成立了再就業(yè)辦公室，為失業(yè)下崗職工、殘疾人和特困職工免費(fèi)介紹工作，還在執(zhí)法分局設(shè)置公益性協(xié)勤崗位。目前，全局400余名城管協(xié)勤人員中，有將近三分之一是原來的占道商販。
為了解決違建戶房屋被拆以后的住房問題，他們積極協(xié)調(diào)聯(lián)系有關(guān)部門，幫助特困戶解決低保和政府補(bǔ)貼房。幾年來，他們?yōu)?00余戶解決了低保，為200余戶解決了政府補(bǔ)貼房。一位得到了政府補(bǔ)貼房的居民在搬進(jìn)新居以后，高興地邀請執(zhí)法人員去他的新家串門，他流著眼淚說，拆了我違建的家，我又有了新家，沒有執(zhí)法分局的幫助，我做夢都住不上這樣的好房子。
有文明的執(zhí)法才有文明的城市
行政執(zhí)法大東分局有一個(gè)響亮的口號，沒有文明的執(zhí)法，就管不出文明的城市。血的教訓(xùn)證明，只有文明執(zhí)法，才能管出文明有序、健康發(fā)展的城市。
幾年來，局領(lǐng)導(dǎo)班子大力加強(qiáng)執(zhí)法人員的文明執(zhí)法教育，用嚴(yán)格的規(guī)章制度來約束執(zhí)法人員的行為舉止。局領(lǐng)導(dǎo)下了一道死令，打不還手，罵不還口，否則不論有沒有理，都要給予嚴(yán)厲的處罰。面對執(zhí)法矛盾，必須具體情況具體分析，冷靜處理，寬容待之，忍辱負(fù)重。
劉嵩松，執(zhí)法分局萬泉勤務(wù)區(qū)隊(duì)員。就在他結(jié)婚的前三天，在依法清理一家店外違章擺放時(shí)，遭到店主夫婦二人的野蠻攻擊，臉上被女主人抓了三道口子，腳被“倒騎驢”砸了一條口子，縫了三針。小劉堅(jiān)持文明執(zhí)法，沒有回手。得知此事，勤務(wù)區(qū)中隊(duì)長對業(yè)主進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評教育，但考慮到他們生活困難，中隊(duì)決定不報(bào)警，不罰款。業(yè)主大感意外，萬分感謝，幾次誠懇地找小劉道歉。小劉結(jié)婚的前一天，夫婦二人拿來一個(gè)包裝精致的紅包送給小劉做新婚賀禮，里面是一盒價(jià)值20多元的粉餅。錢不多，禮雖輕，但小劉拿在手里感覺沉甸甸的，這里裝的是業(yè)戶對行政執(zhí)法的理解和認(rèn)知。“想當(dāng)初，如果我動(dòng)手和他們打起來，又會(huì)是怎樣一個(gè)結(jié)果呢。”
為了“打不還手，罵不還口”這道禁令，行政執(zhí)法大東分局設(shè)立了委屈獎(jiǎng)，對受了委屈的執(zhí)法人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。他們還在局里建立“發(fā)泄室”，幫助受了委屈的執(zhí)法人員調(diào)解心態(tài)。
行政執(zhí)法大東分局的文明執(zhí)法，還得益于他們的準(zhǔn)軍事化管理。副局長林世華是科班出身軍事管理干部，成了當(dāng)然的“軍事教官”。局里每年都定期進(jìn)行軍事列隊(duì)訓(xùn)練，養(yǎng)成了紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)硬朗的良好素質(zhì)。他們把這種良好素質(zhì)運(yùn)用到執(zhí)法實(shí)踐中去，實(shí)行三段式執(zhí)法，敬禮、示證、講明違規(guī)事實(shí)，這又為他們的文明執(zhí)法增添了一道絢麗的色彩。
行政執(zhí)法大東分局以人性化的執(zhí)法方式，以文明自律的執(zhí)法形象，始終堅(jiān)持以人為本，傾情為民服務(wù)，取得了維護(hù)城市環(huán)境和保護(hù)群眾利益的驕人業(yè)績。在新的一年，行政執(zhí)法大東分局將再接再勵(lì)，為大東區(qū)社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)的騰飛保駕護(hù)航。
來源：搜狐網(wǎng)
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