一個專門肩負城市管理重任的機構——城市管理行政執法局2002年誕生了。它一誕生，就處在矛盾的焦點和輿論的漩渦之中。執法要進行嚴格管理，難免要觸動一些百姓的利益。如果處理不好，就會激化矛盾，引起對立和沖突，最終導致城市管理執法與其宗旨和目的的悖離。
沈陽市城市管理行政執法局大東分局用人性化執法的實踐，成功破解了這道難題，走出了一條“和諧城管”的特色之路。2005年以來，行政執法大東分局共查處違規案件1186起，沒有發生一起上訪事件和暴力抗法事件，創造了近幾年執法工作零投訴的奇跡，連續4年被市、區評為先進單位。
把“貓鼠關系”變成“魚水關系”
舊有的傳統城管方式，一開始就把管理相對人放在了對立的位置上，頤指氣使，蠻橫粗暴，嚴重損毀了城市管理和政府的形象。
行政執法大東分局領導班子經過深刻反思認識到，要解決好維護城市環境，保護管理相對人合法生存環境這對既對立又統一的矛盾，必須堅持以人為本，實行人性化執法，走出一條和諧城管的新路子。
轉變觀念天地寬。人性化執法使許多過去難解的問題柳暗花明。
大東區大什字街有一個燒烤一條街，每到傍晚，幾十家業戶都把爐子搬到馬路上，食客云集，狼煙四起，既影響環境，又阻礙交通，多次整治也不見效。為了提早防備城管，幾十家業戶每天派出一人輪流在執法分局門口值班，看見執法車出來，就用對講機通風報信。新班子上任以后，采取了另一種更具溫情、人性的方式。勤務區中隊長江桂斌利用白天營業相對冷淡的時間，穿著便衣，面帶微笑，挨家挨戶地走訪，談法律、講道理，問困難，出主意。他分四批組織幾十名業主到符合環保標準要求的燒烤店參觀，還幫助聯系廠家，以最低的價格訂制排風爐，幾十家業戶都按標準要求在窗臺或陽臺上安裝上了綠色環保排風爐。
據介紹，目前大東區大多經營露天燒烤的業戶，都完成了設備改裝。五年來，行政執法大東分局累計取締露天燒烤1195處，罰沒爐具980余套，發放通告及宣傳單35000余張，取締大排檔700余個，大東區成了全市第一個街路無露天燒烤的城區。
以前在大東區，報攤、修鞋攤、修車攤隨處可見，十分影響市容環境。為了引導“三攤”業主自覺規范經營，今年以來，分局積極籌措，投資十余萬元，定制了一百余輛“民生號”攤亭車，供“三攤”業主免費使用。如今，這些攤亭車在大東區街路上定點擺放、經營，為規范市容市貌，提升城市形象發揮了表率作用，在成為大東區一道靚麗的城市景觀的同時，也體現了分局始終堅持關注民生、服務社會的執法理念，實現了管理效應和社會效應雙贏的目標。
把困難群體當成兄弟姐妹
人性化執法，就是要在執法過程中，嚴格按照有關法律法規，在充分尊重管理相對人合法權益的基礎上，依據正當有序的程序進行理性化、非歧視性的執法活動。它集中表現為執法過程中的人文關懷，體現出理解、尊重、關愛和幫助。人性化執法的基礎是健全的法律法規，核心就是變管理為服務。在執法目標上，不是一味追求查處了多少人，罰沒了多少錢物，而是以既維護了城市環境，也為管理相對人服務為最大政績。
基于“嚴格管理，有情操作”這個新的執法理念，分局領導反復告誡執法人員，執法不應悖離民生訴求，一旦他們毫無生計，無路可走，必將對社會和諧穩定帶來不良影響。要著眼于改善民生，恪守最起碼的社會良知和道德底線。他們提出，不能因為拆違使群眾沒有房子住，不能因為治理占道使群眾無法生存：“假如我們的兄弟姐妹面對野蠻粗暴的執法，我們會怎樣想，會怎樣做。”
家住二臺子地區的孟敏是一個殘疾人，丈夫下崗無固定工作，就靠在路邊經營一個違章小商亭維持生活，生活極為困難。執法人員幾次做工作，她大哭大鬧，就是不拆。對此，執法人員沒有強行拆遷，而是多方面了解情況，破例把她的商亭做了異地安排，還為她的丈夫安排了城管協勤的公益性崗位。這下她笑了：“想不到城管還能做這樣的好事，我是冤枉了他們，他們都是好人，是城管給我全家一條生路”。
實行人性化執法，使行政執法大東分局弱化了罰款職能，強化了教育和疏導的職能。罰款不是目的，只是手段，只要相對人改正違法行為，執法的目的就達到了。為此，行政執法大東分局規定，業戶三次輕微違章可不予處罰，要一而再、再而三地用說服教育來感化他們，努力增強他們的自律意識。據統計，去年以來，各個勤務區領取的罰款收據，大都原封不動，有的罰款數字為零。罰款少了，守法的人反而多了，這是人性化執法的巨大功能。
嚴格執法，有情管理，也改變著城管執法在相對人心目中的不良形象。行政執法大東分局有上百面群眾送來的錦旗，每一面錦旗，都訴說著一個有情管理的動人故事。局黨委書記吳樹森說，城管執法與商販、業戶不是水火不相容，而是兄弟姐妹，只要設身處地為他們著想，就沒有解決不了的矛盾。
從事后查處到前瞻性服務
行政執法大東分局在執法實踐中深刻體會到，變管理為服務，這個服務不是被動的，而是要變事后處理為事前服務，稱為前瞻性服務。在執法實踐中，要集中體現在超前宣傳，超前普法，超前糾違，超前服務上。
每有集中整治行動，行政執法大東分局都事先下發致業戶的一封信。每到年節，他們都要向業戶們送春聯、發慰問信或征求意見卡。一方面是傳遞執法人員對業戶的問候與尊重，另一方面，也是提前打招呼，溫情提示，應該怎么做，不應該做什么，使業戶們及早知道行政執法的新規定新要求，從而增強自律意識和行為。
對行政執法大東分局的超前介入，前瞻服務，蘇寧電器大東店王店長深有感觸。王店長今年2月到大東區工作以后，于五一勞動節前給執法分局打了一份申請戶外宣傳的報告。令王店長沒有想到的是，執法分局第二天就給予了回復，詳細告知活動場地標準、注意事項等，并表示，為商家服務，促進經濟繁榮也是執法分局的重要職責。王店長非常感慨：“行政執法大東分局這種主動為商家服務的精神，著實令人欽佩和感動”。
超前介入，前瞻服務，還要根據實際情況，著力于為管理相對人解決實際問題，從源頭上堵截違規行為。
為了解決占道經營被取締后商販們的生路問題，分局聯系街道辦事處和有關部門，與勞動部門牽線，成立了再就業辦公室，為失業下崗職工、殘疾人和特困職工免費介紹工作，還在執法分局設置公益性協勤崗位。目前，全局400余名城管協勤人員中，有將近三分之一是原來的占道商販。
為了解決違建戶房屋被拆以后的住房問題，他們積極協調聯系有關部門，幫助特困戶解決低保和政府補貼房。幾年來，他們為100余戶解決了低保，為200余戶解決了政府補貼房。一位得到了政府補貼房的居民在搬進新居以后，高興地邀請執法人員去他的新家串門，他流著眼淚說，拆了我違建的家，我又有了新家，沒有執法分局的幫助，我做夢都住不上這樣的好房子。
有文明的執法才有文明的城市
行政執法大東分局有一個響亮的口號，沒有文明的執法，就管不出文明的城市。血的教訓證明，只有文明執法，才能管出文明有序、健康發展的城市。
幾年來，局領導班子大力加強執法人員的文明執法教育，用嚴格的規章制度來約束執法人員的行為舉止。局領導下了一道死令，打不還手，罵不還口，否則不論有沒有理，都要給予嚴厲的處罰。面對執法矛盾，必須具體情況具體分析，冷靜處理，寬容待之，忍辱負重。
劉嵩松，執法分局萬泉勤務區隊員。就在他結婚的前三天，在依法清理一家店外違章擺放時，遭到店主夫婦二人的野蠻攻擊，臉上被女主人抓了三道口子，腳被“倒騎驢”砸了一條口子，縫了三針。小劉堅持文明執法，沒有回手。得知此事，勤務區中隊長對業主進行了嚴厲的批評教育，但考慮到他們生活困難，中隊決定不報警，不罰款。業主大感意外，萬分感謝，幾次誠懇地找小劉道歉。小劉結婚的前一天，夫婦二人拿來一個包裝精致的紅包送給小劉做新婚賀禮，里面是一盒價值20多元的粉餅。錢不多，禮雖輕，但小劉拿在手里感覺沉甸甸的，這里裝的是業戶對行政執法的理解和認知。“想當初，如果我動手和他們打起來，又會是怎樣一個結果呢。”
為了“打不還手，罵不還口”這道禁令，行政執法大東分局設立了委屈獎，對受了委屈的執法人員進行獎勵。他們還在局里建立“發泄室”，幫助受了委屈的執法人員調解心態。
行政執法大東分局的文明執法，還得益于他們的準軍事化管理。副局長林世華是科班出身軍事管理干部，成了當然的“軍事教官”。局里每年都定期進行軍事列隊訓練，養成了紀律嚴明、作風硬朗的良好素質。他們把這種良好素質運用到執法實踐中去，實行三段式執法，敬禮、示證、講明違規事實，這又為他們的文明執法增添了一道絢麗的色彩。
行政執法大東分局以人性化的執法方式，以文明自律的執法形象，始終堅持以人為本，傾情為民服務，取得了維護城市環境和保護群眾利益的驕人業績。在新的一年，行政執法大東分局將再接再勵，為大東區社會環境和經濟的騰飛保駕護航。
來源：搜狐網
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