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臨近3．15，有關汽車質量和服務的投訴再次成為媒體關注的焦點。

前些天，編輯部就收到一封吉林王先生的來信。信中說，春節前，他買了輛轎車，沒想到僅僅開了3天，車輛就在慢速行駛時突然失去了控制，沖入路邊的溝里。事后，他請從事汽車維修的人士檢查了車輛，竟然發現該車左前輪支臂球頭三個固定螺絲中有兩個連接錯位。而這輛有明顯缺陷的新車，王先生竟然不知情地開了300多公里！
　　新車裝配如此粗心大意，已經讓人對該品牌心生疑慮，在隨后問題車處理過程中的遭遇，更是讓王先生寒心。該品牌長春服務站兩次派人粗粗查看后，都說是用戶責任，廠家不予負責。還說，要打官司，王先生得自己掏錢請專業機構鑒定。求助于生產廠家退換車輛，可多次撥打廠家客戶服務電話投訴，至今沒有下文。

　　筆者沒有做實地調查，對事件的真實情況也無法作出真實、準確的判斷。不過，可以肯定的是，購買的轎車出了質量問題，長期處于弱勢地位、對技術不甚精通的消費者，一般不會故意弄虛作假去勒索企業，他們只希望能盡快解決問題，并討個說法；而對企業來說，要化解信任危機，避免對品牌產生傷害，沒有別的路可走，只能用真誠的態度、高效的行動，盡快給消費者一個滿意的答復。

　　近年來，為搶占市場份額，轎車企業紛紛加快新車上市步伐，但日趨明顯的產品同質化傾向，卻無形中減弱了企業推陳出新的效用。倒是售后服務質量、用戶滿意度、品牌口碑等因素，正成為決定企業成敗的關鍵。為此，不少企業都在質量提升和售后服務上下足了功夫———在產品質量上精益求精、勇于召回問題產品、開展服務店技術比武大會、借助中介機構調查用戶滿意度……

　　然而，中國質量協會全國用戶委員會的一項調查顯示，近年來，汽車用戶對產品質量和服務態度方面的投訴仍呈現出上升趨勢。與2005年上半年相比，2005年下半年的投訴中，汽車質量問題的投訴有增加趨勢，占到總投訴量的67％，服務質量問題占到33％。

　　前些天，幾家企業打來電話詢問3．15期間本報的報道計劃，暗含的意思是希望能對投訴筆下留情。看來，企業對用戶投訴還是很關注的。作為一件易耗品，汽車在使用過程中總會發生這樣那樣的問題。出現問題并不可怕，可怕的是敷衍塞責，讓用戶寒了心。

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