序：
中國(guó)人對(duì)國(guó)內(nèi)公司以及跨國(guó)公司的危機(jī)公關(guān)事件已見(jiàn)怪不怪，屈指一數(shù)，至少就有肯德基和麥當(dāng)勞的蘇丹紅和禽流感事件、杜邦的特氟隆事件、聯(lián)合利華立頓紅茶事件以及寶潔的SK-Ⅱ事件以及高露潔的牙膏致癌事件等等。
危機(jī)事件就像一個(gè)"照妖鏡"，它折射出不同跨國(guó)公司的公關(guān)處理能力。如何處理突如其來(lái)的“危機(jī)”，直接影響著消費(fèi)者對(duì)這些公司的信任感。 |
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NO.1 |
索尼“問(wèn)題相機(jī)”事件——最佳"善后"處理 |
事件：2005年10月，索尼突然爆出其生產(chǎn)的數(shù)碼攝照產(chǎn)品的核心部件CCD存在瑕疵，并且蔓延至除松下、三洋等極少數(shù)品牌外的所有日系數(shù)碼相機(jī)企業(yè)。
公關(guān)措施：開(kāi)始質(zhì)疑國(guó)家照相機(jī)的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)；隨后承認(rèn)檢測(cè)報(bào)告并進(jìn)行公開(kāi)道歉，公告可以免費(fèi)維修；最后允許購(gòu)買(mǎi)“問(wèn)題相機(jī)”的消費(fèi)者退貨。
公關(guān)亮點(diǎn)：在事件發(fā)生一周以后，及時(shí)作出道歉及退貨決定，挽回消費(fèi)者的信任。
敗筆：索尼態(tài)度在一周內(nèi)發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，主要考慮退貨損失和不退貨品牌形象遭遇的損失，二害相權(quán)取其輕。
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NO.2 |
博士倫眼鏡藥水——最佳政府公關(guān) |
事件: 2006年2月 香港衛(wèi)生防護(hù)中心接到新加坡方面通報(bào)，當(dāng)?shù)亟谟胁簧偈忻窕忌险婢鸬慕悄ぱ灼渲薪^大多數(shù)人曾使用博士倫多功能隱形眼鏡護(hù)理藥水。
公關(guān)措施：公司全球首席醫(yī)學(xué)專家已于20日從美國(guó)抵達(dá)新加坡，協(xié)助追查發(fā)病原因。
公關(guān)亮點(diǎn)：緊急向國(guó)家藥監(jiān)局匯報(bào)情況，將本土官方機(jī)構(gòu)擺在權(quán)威地位。
敗筆:在新加坡市場(chǎng)與中國(guó)市場(chǎng)的處理不一致，無(wú)法說(shuō)服消費(fèi)者。
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NO.3 |
杜邦“不沾鍋”事件——最長(zhǎng)公關(guān)戰(zhàn)線 |
事件: 杜邦“特富龍”涂層中的PFOA（全氟辛酸及其鹽類），在2006年2月16日被美國(guó)科學(xué)顧問(wèn)委員會(huì)定性為“可能性致癌物”，這讓杜邦公司的上上下下蒙上了一層陰影。
公關(guān)措施：在美國(guó)科學(xué)顧問(wèn)委員會(huì)即將表決之前，杜邦中國(guó)已經(jīng)意識(shí)到了事態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)。杜邦在不知道結(jié)果前，就召開(kāi)了說(shuō)明會(huì)，向媒體闡述了杜邦的觀點(diǎn)。
公關(guān)亮點(diǎn)：在美國(guó)官方表決之前搶占先機(jī)，率先表明自己的觀點(diǎn)。
敗筆:2004年7月9日，杜邦“特富龍”事件被國(guó)內(nèi)曝光后相隔了11天，杜邦才召開(kāi)相關(guān)事件的新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)外界發(fā)表正式聲明。
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NO.4 |
哈根達(dá)斯“臟廚房”事件——最優(yōu)品牌保護(hù) |
事件: 2005年6月16日，媒體報(bào)道位于羅湖區(qū)振華大廈1004房上海哈根達(dá)斯食品有限公司冰激凌蛋糕加工場(chǎng)未取得食品衛(wèi)生許可證從事西式糕點(diǎn)加工銷售。
公關(guān)措施：事發(fā)后的第二天，通用磨坊公司即通過(guò)媒體發(fā)布公告。公告向公眾道歉，并宣布停止在深圳地區(qū)所有門(mén)店銷售蛋糕冰淇淋，同時(shí)召回產(chǎn)品。
公關(guān)亮點(diǎn)：在第一時(shí)間反應(yīng)，作出應(yīng)對(duì)措施。
敗筆：一個(gè)星期的解釋后，哈根達(dá)斯沉默了三個(gè)星期左右，等時(shí)機(jī)好的時(shí)候來(lái)澄清事實(shí)。 |
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