6月1日上午，一名以揀破爛為生的殘疾男子前往建設(shè)銀行長(zhǎng)沙市遠(yuǎn)大路支行，欲將自己存下來(lái)的上千張角票和硬幣換成整錢(qián)，不料卻被保安拒之門(mén)外。
在一位市民的幫助下，該男子終得以進(jìn)入銀行，可是10分鐘后，男子沒(méi)有辦成業(yè)務(wù)，而是拿著銀行職員給他的兩元錢(qián)走了出來(lái)。男子在該銀行門(mén)口徘徊一個(gè)小時(shí)后，終于在這位好心市民的協(xié)助下，在隔壁另一家銀行將一袋子零錢(qián)換成了整錢(qián)。
兌換零錢(qián)遭拒
6月1日上午8時(shí)許，家住湖南長(zhǎng)沙市馬王堆的鄧嵐（化名）正在公交車(chē)站候車(chē)。她說(shuō)，當(dāng)時(shí)她趕著去赤崗沖辦點(diǎn)事情，無(wú)意中看見(jiàn)長(zhǎng)沙市遠(yuǎn)大路建設(shè)銀行門(mén)口，一名保安將一個(gè)有殘疾的男子擋在了銀行門(mén)口，足有幾分鐘。
她過(guò)去一問(wèn)，得知該男子準(zhǔn)備去銀行將一袋零錢(qián)換成整錢(qián)，可是保安卻不準(zhǔn)他進(jìn)去。“我質(zhì)問(wèn)保安為什么這樣做，保安說(shuō)不出理由來(lái)就讓那個(gè)男子進(jìn)去了。”鄧蘭了解到那個(gè)男子（后得知叫古漢林）是一個(gè)揀廢品的殘疾人，便猜想剛才保安可能把他當(dāng)成了乞丐，“但是就算是乞丐也有權(quán)利去銀行存兌錢(qián)啊。”
鄧嵐說(shuō)，保安后來(lái)讓步，允許古漢林進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)。鄧隨后陪著古漢林進(jìn)入銀行，并幫助他將一塑料袋零錢(qián)放在銀行柜臺(tái)上。“柜臺(tái)里的人說(shuō)現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間清點(diǎn)，要我們自己將錢(qián)按照面額清點(diǎn)好。”鄧蘭稱。
鄧隨后將古漢林扶到營(yíng)業(yè)廳中央的一張桌子旁，清點(diǎn)塑料袋里的零錢(qián)。“塑料袋里的錢(qián)很零散，大部分都是一角的，還有很多一角的硬幣。不過(guò)他自己已經(jīng)把紙幣整理好，硬幣也用白紙捆起來(lái)了。但銀行要求我們按照面額分類(lèi)。”鄧嵐說(shuō)。
在仔細(xì)交代了古漢林如何將紙幣和硬幣按照面額分類(lèi)后，鄧嵐匆忙離開(kāi)。
銀行職員兩元錢(qián)“獻(xiàn)愛(ài)心”
“我心里一直不踏實(shí)，擔(dān)心那個(gè)人換不到錢(qián)。”鄧蘭稱來(lái)到辦事的地方后，她一直惦記著剛才的事情。
左思右想后，鄧又坐上公車(chē)，原路返回銀行。在銀行門(mén)口，鄧嵐果真看見(jiàn)了古漢林坐在銀行門(mén)口愁眉苦臉。她上前一問(wèn)得知，古漢林沒(méi)有換到錢(qián)，被銀行“請(qǐng)”出來(lái)了。“阿姨，你走以后他們就不給我辦理了。”他說(shuō)，銀行給了他兩塊錢(qián)，說(shuō)是給他獻(xiàn)愛(ài)心，要他去別的銀行換。
鄧嵐了解情況后轉(zhuǎn)身就問(wèn)門(mén)口的保安，保安只是搖頭不肯回答什么。鄧走進(jìn)銀行想找負(fù)責(zé)人了解情況。銀行的一個(gè)女同志接待了她，并解釋說(shuō)，“像他們這種人來(lái)我們這里辦理業(yè)務(wù)，影響了銀行的形象”。鄧蘭稱自己當(dāng)時(shí)很無(wú)奈地離開(kāi)了建設(shè)銀行，一邊安慰古漢林，一邊帶著他來(lái)到隔壁的另一家銀行。
“我進(jìn)去以后找門(mén)口的一個(gè)工作人員說(shuō)明了情況，這邊的工作人員就馬上安排了兩個(gè)人過(guò)來(lái)幫忙清點(diǎn)紙幣。”鄧蘭說(shuō)。6月7日，這家銀行的大堂經(jīng)理溫艷梅稱，當(dāng)天古漢林帶來(lái)的零錢(qián)有140多元，整個(gè)清點(diǎn)過(guò)程花了將近30分鐘。
記者了解到，拾荒男子古漢林是江西人，一年前來(lái)到湖南長(zhǎng)沙。古漢林沒(méi)有家，棲息于街頭巷尾，行走必須依靠一張小板凳。近幾個(gè)月，他在馬王堆菜市場(chǎng)一帶流浪，靠翻揀廢品賣(mài)錢(qián)換取食物。為了換錢(qián)，古漢林拄著小板凳，穿過(guò)車(chē)流不息的遠(yuǎn)大路，從馬王堆菜市場(chǎng)南門(mén)挪到銀行門(mén)口，需要20分鐘。
建行：努力向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變
6月7日下午，建設(shè)銀行長(zhǎng)沙市遠(yuǎn)大路支行一負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)，古漢林進(jìn)銀行時(shí)保安聽(tīng)不懂其說(shuō)話，從穿著上看以為他并非來(lái)辦理業(yè)務(wù)而很像乞丐，因此有過(guò)兩三分鐘阻攔。加上當(dāng)時(shí)客戶較多，如果由銀行的工作人員來(lái)清理零錢(qián)肯定會(huì)延誤他人的時(shí)間，而他們當(dāng)天的當(dāng)班人員較少，因此讓古漢林自己清點(diǎn)帶來(lái)的零錢(qián)。
基于同樣的考慮，他們后來(lái)向古漢林建議，希望他中午再來(lái)銀行兌換零錢(qián)。“我們并沒(méi)有拒絕幫他辦理業(yè)務(wù)，只是和他溝通商量，希望他能夠換一個(gè)時(shí)間再來(lái)。當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的客戶實(shí)在太多，我們工作人員忙不過(guò)來(lái)，而且還要照顧其他客戶的情緒。”這位負(fù)責(zé)人說(shuō)，古漢林當(dāng)時(shí)沒(méi)有反對(duì)，而是自覺(jué)離開(kāi)了，走的時(shí)候保安還拿了一個(gè)袋子給他裝錢(qián)。一個(gè)員工自掏腰包拿了兩元錢(qián)給他，以作車(chē)資。
該負(fù)責(zé)人否認(rèn)了古漢林離開(kāi)銀行的時(shí)候保安有推搡他的行為，也不存在古漢林來(lái)銀行影響了形象之事。銀行方面為此調(diào)出了當(dāng)時(shí)的錄像資料查看。“來(lái)的都是客，我們的態(tài)度應(yīng)該是很客氣的。在和他說(shuō)話時(shí)，我們都是蹲著講的。”
但是據(jù)鄧蘭說(shuō)，當(dāng)時(shí)她看到銀行的兩個(gè)柜臺(tái)上根本就沒(méi)有顧客在辦理業(yè)務(wù)。而且，殘疾人享有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的權(quán)利，以業(yè)務(wù)繁忙來(lái)解釋銀行的行為不合實(shí)情。“同樣是銀行的客戶，為何其他人的情緒就可以得到照顧，古漢林就要讓路？”
建設(shè)銀行長(zhǎng)沙市鐵銀支行的個(gè)人金融部經(jīng)理徐國(guó)駿告知記者，銀行沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行“分級(jí)管理”，在此事中他們沒(méi)有歧視古漢林。他承認(rèn)，他們沒(méi)有考慮到古漢林作為一個(gè)殘疾人的行動(dòng)不便，而另外約時(shí)間為其辦理業(yè)務(wù)，銀行的處置的確是有些不當(dāng)。同時(shí)他又解釋?zhuān)龅竭@種情況，目前銀行的服務(wù)很難按照固定的規(guī)章制度實(shí)行，但他們正在努力讓銀行的服務(wù)由制度化向人性化轉(zhuǎn)變。
本報(bào)長(zhǎng)沙6月7日電
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