1947年，樂施會成立了第一家店鋪，這也成為了后來慈善商店的原型。
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周期生長，小門面走向“高大上”
慈善商店源于1886年，救世軍的創(chuàng)始人布斯將軍寫了一本名為“英格蘭最黑暗的時代及其出路”的書。在書中，他回顧了當(dāng)時的社會情況，由于有大量物品被浪費(fèi)閑置，他提出主張認(rèn)為可以通過二次售賣或部分翻新將之循環(huán)再用。援助商店就是他對這一主張的實(shí)踐。然而，慈善零售的概念在一戰(zhàn)初期即遇停滯，直到1945年以后，才出現(xiàn)了現(xiàn)在常見的慈善零售商店——1947年，樂施會成立了第一家店鋪，這也成為了后來慈善商店的原型。起初，樂施會號召公眾捐贈衣物毛毯是為了援助起義中受苦的希臘婦孺，然而公眾反應(yīng)如潮，所獲物資大大超出了預(yù)期，樂施會便將余下的物資售賣變現(xiàn)以支持后續(xù)的慈善工作——這后來成為樂施會的一貫做法，并使得樂施會在日后成為了世界上最大的慈善零售商。時至今日，在牛津的波德大道上，最初的樂施會分店仍在運(yùn)營中。
20世紀(jì)50年代初，蘇萊德基金會追隨樂施會的步伐，在倫敦、伯明翰、赫爾、曼徹斯特和利物浦相繼開設(shè)慈善商店。到了60年代，慈善零售業(yè)開始真正發(fā)展起來。與此同時，戰(zhàn)后和平年代里，消費(fèi)觀念也有所變化，“買買扔扔”的觀念取代了戰(zhàn)爭時代的“修修補(bǔ)補(bǔ)”，將閑置物品或成色極佳的二手衣物捐獻(xiàn)給慈善商店成為了一時風(fēng)尚。到20世紀(jì)80年代，英國經(jīng)濟(jì)有所回升，閑置物品更多，但保守派政府縮減了社會服務(wù)的支出，這使得慈善組織需要進(jìn)行更多的社會工作，也進(jìn)一步促使慈善組織的資金需求空前高漲。正基于此，慈善零售業(yè)進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的黃金時代。而至90年代初，經(jīng)濟(jì)衰退，財(cái)政縮減，民間捐贈減少，慈善業(yè)競爭加劇，許多非營利組織開始轉(zhuǎn)向營利行業(yè)以貼補(bǔ)資金，商業(yè)化削弱了慈善業(yè)對政府和個人捐贈的依賴性，為公益事業(yè)提供了替代性的資金來源，也促成了更多慈善商店的出現(xiàn)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，慈善零售商店的數(shù)量在20世紀(jì)90年代間倍增，進(jìn)入了黃金時代：1992年，共計(jì)有3480間慈善商店，2002年達(dá)到了6220間。如今，英國慈善零售業(yè)已經(jīng)成為了一個體量龐大的行業(yè)。它的零售額也以更快的速度成長起來，1992年，英國慈善零售業(yè)的零售額為1.83億英鎊，2002年達(dá)到4.26億英鎊。來自斯特林大學(xué)的學(xué)者伊麗莎白·帕森斯認(rèn)為，零售業(yè)利潤增長的原因主要包括：一、零售業(yè)務(wù)拓寬，1980年代末的經(jīng)濟(jì)衰退使得許多傳統(tǒng)零售商店遭受重創(chuàng)，而慈善零售商店則填補(bǔ)了這些空缺。二、捐贈品和消費(fèi)者基數(shù)都有所增長，1990年代，公眾對環(huán)境議題的認(rèn)識不斷增強(qiáng)，慈善商店成為了回收閑置衣物和家居品的中心，在慈善商店購物被附加了更高層次的意義，因此其受眾不再局限于低收入人群。三、慈善商店的收入逐漸成為支撐公益事業(yè)的重要來源，國家的福利轉(zhuǎn)型使得對許多社會活動的支持銳減，慈善業(yè)需要彌補(bǔ)這之間的差額，因此有了更大的動力加強(qiáng)慈善商店的經(jīng)營。
面對慈善零售業(yè)在黃金時代及其前后數(shù)十年間起伏變遷，來自斯特林大學(xué)的學(xué)者蘇贊恩·霍恩試圖以“零售車輪理論”厘清其行業(yè)模式和行業(yè)宗旨的變化。[注1] 起初，以社區(qū)服務(wù)為宗旨的慈善商店往往選址于城市邊緣地帶或貧窮社區(qū)，商品的定價(jià)也反映了他們客戶群的支付能力。由于社會功能居于優(yōu)先地位，因此營業(yè)利潤很小，慈善零售業(yè)還處于車輪周期的第一階段，即低成本低價(jià)格的階段，這一時期的運(yùn)作主要依靠志愿者，在商店運(yùn)作管理中也幾乎不存在集權(quán)化管理。
然而，隨著籌資功能的重要性逐漸上升，慈善零售業(yè)開始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)升級階段，商店開始進(jìn)入環(huán)境較好的社區(qū)，資源主要用于收集質(zhì)量上乘的捐贈品，商品范圍和顧客范圍都有所擴(kuò)張。這一階段，慈善商店開始進(jìn)入高成本、高價(jià)格的零售模式，這使得他們遠(yuǎn)離了需要幫助的弱勢群體，籌資最終取代社區(qū)服務(wù)成為了慈善零售業(yè)的主題。
隨著慈善零售業(yè)宗旨的商業(yè)化，慈善零售業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)出專業(yè)化的潮流。而在此之后將會如何呢？慈善零售業(yè)這個體量龐大的行業(yè)復(fù)雜性不言而喻，似乎需要更多的研究聚焦方可解決其目前所遇到的種種困境，厘清前路。
分類而論，專業(yè)化非萬靈丹
雖然體量龐大，但或是出于理論的缺乏，或是出于實(shí)證數(shù)據(jù)的不足，慈善零售業(yè)似乎并未引起足夠的研究重視。為了彌補(bǔ)理論空缺，伊麗莎白·帕森斯試圖提出了一個慈善商店的類型學(xué)，以期對后續(xù)研究有所裨益。
根據(jù)經(jīng)營管理策略，伊麗莎白將慈善商店分為三類，即連鎖慈善零售商、臨終關(guān)懷零售商和獨(dú)立零售商，在此框架下，她進(jìn)一步討論了各類型慈善零售商在選址、員工薪酬制度、雇傭制度、貨品來源以及貨品銷售上的異同。
就份額和規(guī)模而言，連鎖慈善零售商占所有慈善零售商的92%，平均每家連鎖慈善零售商旗下有185家慈善商店，樂施會即是其中最為典型的代表，它旗下有近九百家分店；臨終關(guān)懷慈善零售商的份額次之，占所有慈善零售商的6%，它們在臨終關(guān)懷院附近呈現(xiàn)出較強(qiáng)的群聚效應(yīng)，旗下平均有8家商店；而獨(dú)立慈善零售商份額最小，僅占2%，是三類慈善商店中商業(yè)化程度最低的，它們通常只有一兩家分鋪，通常是為了滿足當(dāng)?shù)匦枨蠖_設(shè)，目的性較強(qiáng)，對一定地區(qū)內(nèi)的影響很大。
就決策模式而言，連鎖慈善零售商采取了一種兼顧全國與地方的管理策略，分店往往獨(dú)立于總部進(jìn)行管理；臨終關(guān)懷慈善零售商兼顧地方與社區(qū)進(jìn)行決策；獨(dú)立慈善零售商則完全依賴于社區(qū)，沒有更為宏觀的決策層次。
三種類型的慈善零售商在薪酬機(jī)制上也有很大區(qū)別，薪酬制度毫無疑問是慈善零售業(yè)專業(yè)化最重要的表現(xiàn)之一，通過薪酬機(jī)制的差異，可以管窺各類型的專業(yè)化程度。82%的連鎖零售商由至少一名支薪經(jīng)理管理運(yùn)作：1999年以前，樂施會完全依賴志愿者管理著旗下的850家店鋪，雖然1999年他們引入了500名支薪經(jīng)理，但此后他們始終有44%的店鋪運(yùn)作完全仰賴志愿者，令人驚異的是，他們同時始終保持著英國慈善商店中最高的營業(yè)額。由此可見，專業(yè)化未必是經(jīng)營成功的前提。相比之下，臨終關(guān)懷慈善零售商更多地依賴于志愿者，較晚才加入到專業(yè)化的大潮中來，但最終專業(yè)化程度與連鎖零售商不分伯仲——到2000年，81%的臨終關(guān)懷慈善零售商店有至少一名支薪經(jīng)理。而對于獨(dú)立慈善零售商來說，雇傭支薪經(jīng)理是大勢所趨，三類機(jī)構(gòu)中，獨(dú)立慈善零售商店雇傭支薪經(jīng)理的比例最高，達(dá)到95%。
雖然雇傭了支薪經(jīng)理，但志愿者仍然是慈善商店運(yùn)作的主力。一方面，隨著慈善商店的增加，招募志愿者的競爭漸趨強(qiáng)烈，另一方面，當(dāng)代的退休婦女對她們的退休生活有著更高的期待，相比前人，她們對志愿工作的熱情更小。這些都使得志愿者招募問題更顯棘手。調(diào)查顯示，志愿工作的平均時間正在降低，其中臨終關(guān)懷慈善零售商店中的志愿者工作時間最長，達(dá)到每天每店鋪22小時，而連鎖和獨(dú)立慈善商店中的志愿工作時間遠(yuǎn)低于此，分別為14和12小時。伊麗莎白認(rèn)為，與社區(qū)的緊密聯(lián)系是臨終關(guān)懷慈善商店在志愿者競爭中的一大優(yōu)勢，一方面，與社區(qū)的緊密聯(lián)系為他們提供了更多志愿者，另一方面，志愿者也充當(dāng)了慈善商店和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的橋梁，愈加深化了慈善商店和社區(qū)的聯(lián)系。
而從商品渠道和銷售策略來說，連鎖慈善商店的商品渠道和銷售策略最為豐富，他們積極開拓貨源，并樂意參考主流商業(yè)零售商的銷售方式，比如進(jìn)行包括商標(biāo)設(shè)計(jì)和店內(nèi)裝潢在內(nèi)的品牌開發(fā)。相比之下，獨(dú)立慈善商店則幾乎很少主動尋求貨源，他們資源有限，也不會將大筆經(jīng)費(fèi)投入到包裝和銷售上。臨終關(guān)懷慈善商店在獲取商品和銷售商品上的做法介于二者之間，他們的貨源具有一定多樣性，同時也對品牌開發(fā)策略有所參考，但考慮到其特殊形式，他們往往將商店與臨終關(guān)懷療養(yǎng)院相聯(lián)系，展現(xiàn)自己的價(jià)值追求和醫(yī)療看護(hù)方面的專業(yè)水平。
總體而言，伊麗莎白認(rèn)為連鎖慈善零售商最為商業(yè)化，其次是臨終關(guān)懷慈善零售商。而獨(dú)立慈善零售商則表現(xiàn)出高度的當(dāng)?shù)鼗⑸鐓^(qū)化、非正式和短暫性的特點(diǎn)。通過這個類型學(xué)探究，伊麗莎白力圖表明慈善零售業(yè)內(nèi)的異質(zhì)性。但在文章中，她也指出，盡管連鎖慈善零售商最為商業(yè)化，但數(shù)據(jù)表明店均利潤最高的是臨終關(guān)懷慈善零售商，達(dá)到401英鎊每店每周，獨(dú)立慈善零售商次之，為277英鎊，連鎖慈善零售商的營業(yè)額最低，僅為187英鎊每店每周。
伊麗莎白認(rèn)為，從外部環(huán)境而言，這可以歸功于前兩者與社區(qū)的緊密聯(lián)系，這種緊密聯(lián)系使它們的受眾定位精準(zhǔn)，而且社區(qū)居民對本社區(qū)的店鋪也有很高的認(rèn)同感。雖然受限于資源，但由于緊密聯(lián)系和高度認(rèn)同感，臨終關(guān)懷慈善商店和獨(dú)立慈善零售商點(diǎn)受到了當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的大力支持，因此成本都比連鎖慈善商店要低。而從慈善商店內(nèi)部來看，缺乏垂直管理體系也意味著員工聯(lián)系更緊密，更有工作動力。同時，規(guī)模更小使得他們應(yīng)變更靈活。研究表明，當(dāng)環(huán)境變化時，小型的慈善商店能夠比大型連鎖慈善商店適應(yīng)更快。由此看來，雖然普遍觀點(diǎn)認(rèn)為商業(yè)化程度更高意味著更高的利潤，但引入支薪雇員的商業(yè)化、專業(yè)化措施與銷售額之間的聯(lián)系并不明確，至少在伊麗莎白的研究中，并未得到經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的支持。
通過這一類型學(xué)分析，伊麗莎白試圖呈現(xiàn)慈善商店內(nèi)部關(guān)于專業(yè)化趨勢和社會性功能的張力。連鎖慈善商店占據(jù)主流意味著專業(yè)化和商業(yè)化方式在慈善零售業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，但這一趨勢可能與慈善商店的社會功能相矛盾。事實(shí)上，這也與霍恩的研究宗旨一脈相承。通過概括數(shù)十年間慈善零售業(yè)的周期變化，霍恩同樣試圖切中慈善零售業(yè)的復(fù)雜性和自我矛盾：一方面，這是一個急遽專業(yè)化的零售領(lǐng)域，另一方面，通過提供物資和就業(yè)機(jī)會，它們?yōu)樯鐣吘壢后w和弱勢群體提供了一個安全網(wǎng)。而兩方面之間的張力使得慈善零售業(yè)在未來的發(fā)展并不明朗。
回歸本土，接地氣是真良藥
為了進(jìn)一步厘清慈善商店中專業(yè)化趨勢與社會性角色之間的關(guān)系，斯特靈大學(xué)的學(xué)者艾德琳娜和利茲從登記在冊的英國慈善商店中選出31間至少有10家分店的店鋪進(jìn)行了深度訪談。
他們的研究表明，慈善零售業(yè)中的專業(yè)化已是大勢所趨。曾在商業(yè)零售部門任高級職位的雇員進(jìn)入慈善商店后，往往能夠成為高級經(jīng)理，他們中的許多人都是在慈善商店的黃金十年（20世紀(jì)90年代）投身慈善業(yè)的。正是他們，使慈善商店在功能和銷售上都漸趨主流盈利商店的模式。因此，在黃金年代中，慈善商店不但規(guī)模有所擴(kuò)大，而且更為重要的是，它們經(jīng)歷著管理模式重構(gòu)的蛻變：管理層級縮減，責(zé)任權(quán)力相對集中增強(qiáng)。為了加強(qiáng)專業(yè)化，許多慈善商店都開始為商店經(jīng)理支付工資，志愿者性質(zhì)的商店經(jīng)理逐漸被支薪經(jīng)理人取代，這同時也是專業(yè)化為慈善零售業(yè)帶來的最顯著的變化之一。除此以外，在人力資源方面，慈善商店還引入了目標(biāo)設(shè)定、績效管理與評估機(jī)制，在招聘方面，市場零售能力、人際交往能力和商業(yè)精神也愈加受到重視。
在艾德琳娜和利茲的訪談中，所有受訪經(jīng)理均認(rèn)同專業(yè)化趨勢正在不斷增強(qiáng)。然而，每每談及專業(yè)化，經(jīng)理人都傾向于將之理解為一個商業(yè)性較強(qiáng)的術(shù)語：它意味著一系列增強(qiáng)統(tǒng)一管理的措施，也意味著總部對策略制定和各分部事務(wù)握有更為集中的權(quán)力。二者僅僅是專業(yè)化在慈善商店內(nèi)部的一個表征。在慈善商店外部的行業(yè)環(huán)境中，伴隨著慈善商店中的專業(yè)化趨勢和集約化管理而來的，是整個慈善零售業(yè)共同經(jīng)歷的一場“模式升級”：商店選址定位漸趨高端，店內(nèi)裝潢和櫥窗展示更受重視，商品質(zhì)量有所提高，還為捐贈品設(shè)置了統(tǒng)一定價(jià)體系。一些連鎖慈善商店正在整修或重新定制招牌，以使得自身更為現(xiàn)代化、專業(yè)化，對消費(fèi)人群的鎖定也更為精準(zhǔn)。
這些改變都說明了慈善零售業(yè)正在經(jīng)歷著專業(yè)化的轉(zhuǎn)型。與其稱之為“慈善零售業(yè)”，不如稱為“為了慈善而零售的行業(yè)”，正如一位受訪經(jīng)理人所說，“我們盈利所得是為了幫助慈善業(yè)，因此我們像其他所有營利機(jī)構(gòu)一樣，對于盈利所得有所期待”。在艾德琳娜和利茲的研究中，受訪高級經(jīng)理表示，采取商業(yè)方法是擴(kuò)大盈利、因而也是增強(qiáng)對慈善事業(yè)支持的辦法，但也有部分人承認(rèn)，轉(zhuǎn)型中，他們面臨的困境是愈加難以劃分公益和商業(yè)的界限。
有趣的是，受訪的分店經(jīng)理則對商業(yè)性、專業(yè)化措施表示保留意見甚至反對。盡管他們也承認(rèn)，他們工作的首要任務(wù)是獲取更高的利潤并更好地為客戶服務(wù)，但似乎分店經(jīng)理們更能意識到采取商業(yè)模式的弊端。許多分店經(jīng)理試圖建立一個對顧客和志愿者都更為友好的氛圍，他們感到高級經(jīng)理們忽視了這一方面，并進(jìn)而忽視了為社區(qū)服務(wù)的重要性。
歸結(jié)而言，艾德琳娜和利茲認(rèn)為，專業(yè)化可以在諸多方面幫助慈善商店更好地為社區(qū)服務(wù)。首先，這些商店可以被視為慈善業(yè)對外交流的窗口，他們能夠增強(qiáng)人們對慈善事業(yè)的關(guān)注和理解。他們的商標(biāo)、裝潢對消費(fèi)者來說更為友好，他們的選址也集中在各大小城市的中心區(qū)，這些都說明他們影響力和影響范圍正在擴(kuò)張。同時，由于專業(yè)性的增強(qiáng)，慈善商店也增強(qiáng)了對經(jīng)理和志愿者們的培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中，經(jīng)理和志愿者對慈善業(yè)和特定社會議題的了解有所增強(qiáng)，因此慈善商店在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)還承擔(dān)著教育和傳遞信息的角色。其次，由于購物環(huán)境和商品質(zhì)量均有所提高，因此這對消費(fèi)者而言也是好事一樁。同時，由于慈善商店能夠促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的回收再利用，所以慈善商店的規(guī)模擴(kuò)張使得更多人參與到捐贈閑置物品的事業(yè)中來，研究表明，絕大多數(shù)的閑置物品都通過慈善商店實(shí)現(xiàn)了回收再用。最后，慈善商店的模式升級也為慈善商店擺脫污名化帶來了好處，它們不再意味著臟兮兮或劣質(zhì)廉價(jià)品。
當(dāng)然，艾德琳娜和利茲也承認(rèn)，專業(yè)化有著不容置疑的負(fù)面影響。首先，專業(yè)化使得慈善組織的文化意涵受到忽視。證據(jù)表明，志愿者和消費(fèi)者的需求在這場轉(zhuǎn)型中受到了忽視。舉例而言，過去有許多孤寡老人常常會來到慈善商店，既不捐也不買，只為了打發(fā)時間，與人聊天，這是慈善商店為孤寡老人提供的一種無形的社會服務(wù)，然而，慈善商店這種社會聯(lián)結(jié)的屬性在專業(yè)化轉(zhuǎn)型中被忽視了。因此，慈善商店的使命與追求遭到了質(zhì)疑：模式升級伴隨著商店成本增加和商品價(jià)格上漲，這也可能使得低收入人群被排斥在外，而且慈善商店應(yīng)當(dāng)以慈善為主，但經(jīng)理人員和志愿者們面臨的業(yè)績壓力卻與這一使命背道而馳。
對此，艾德琳娜和利茲提出了“第三條道路”，他們希望慈善商店在專業(yè)化之余也能夠保持為社區(qū)服務(wù)的本質(zhì)屬性。慈善商店可以在保持績效考核政策的同時，更充分地考慮政策貫行的具體策略。去集權(quán)化的模式似乎更為可取，慈善商店應(yīng)當(dāng)充分相信他們的商店經(jīng)理。他們的研究表明，當(dāng)前高級經(jīng)理與分店經(jīng)理的溝通是單向的，并以高級經(jīng)理為主導(dǎo)，這一現(xiàn)狀亟需改變。
最后，艾德琳娜和利茲討論了慈善零售業(yè)中是否可能發(fā)生“擠出效應(yīng)”這一問題，即隨著慈善銷售業(yè)的商業(yè)化，他們可能逐漸失去捐贈者、志愿者和消費(fèi)者。他們認(rèn)為，由于模式升級帶來的人工成本和銷售成本增加或會使得消費(fèi)者對其慈善性失去信心，并進(jìn)而減少捐贈。同時，慈善商店仍在一定程度上受到污名化的影響，一位受訪經(jīng)理表示，“我以前以為慈善商店都是由一群和藹慈善的老奶奶來管理，它的倉庫可能陰冷潮濕，散發(fā)異味……因此在我加入以后，我感到非常震驚。”這種污名化使得慈善商店的人才招募遭遇困難，而且處于轉(zhuǎn)型中的慈善商店也尚未厘清他們對人才的需求和定義，他們顯然需要更具才能的人員來運(yùn)營商店，但他們是否能夠提供具備競爭力的薪酬則仍然是一個未知數(shù)。
應(yīng)當(dāng)說，面對慈善零售業(yè)的專業(yè)化與社會性之爭，艾德琳娜和利茲更為強(qiáng)調(diào)后者。他們認(rèn)為，慈善商店應(yīng)當(dāng)重視自己的社區(qū)性質(zhì)，回歸更本土化、去集權(quán)化的管理模式。慈善商店功能不僅僅是籌集資金而已，更重要的是為社區(qū)居民提供社會支持。
注1：零售車輪模型是一個針對零售狀況發(fā)展的描述性模型，由M·邁克爾于1958年提出，他認(rèn)為零售業(yè)是一個“始終處于運(yùn)轉(zhuǎn)之中，時快時慢，但從不停止的車輪”。車輪的運(yùn)轉(zhuǎn)往往始于一個大膽創(chuàng)新的主意，這個主意可能會受到投資者和銀行家的嘲笑，但卻受到草根大眾的歡迎。因此經(jīng)營往往從低成本、低定價(jià)開始，隨著規(guī)模擴(kuò)張、產(chǎn)業(yè)升級，更多效仿者進(jìn)入該產(chǎn)業(yè)，這勢必促使商家采取價(jià)格以外的競爭策略，比如改善服務(wù)和店內(nèi)環(huán)境等，由此增加的費(fèi)用支出將促成零售商轉(zhuǎn)型為高成本、高價(jià)格的零售組織。然而一旦進(jìn)入高價(jià)階段，勢必將再次出現(xiàn)價(jià)格競爭策略，零售商又重回低價(jià)模式，車輪運(yùn)轉(zhuǎn)于是進(jìn)入下一個周期。 霍恩認(rèn)為，慈善零售業(yè)的發(fā)展歷程尤其符合這一理論的周期性。
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