老人行動不便 銀行上門服務(wù)
來源：重慶時報 發(fā)布時間：2013-11-08
沙坪壩翰林景園小區(qū)，銀行工作人員親自上門為吳婆婆辦理委托書
昨日中午，農(nóng)業(yè)銀行沙坪壩烈士墓支行的吳行長和兩位同事一起，帶著委托書和印泥來到了沙坪壩翰林景園小區(qū)，把銀行“搬”到了儲戶家里，為吳婆婆上門服務(wù)。吳婆婆是何許人？銀行工作人員為何會上門為她服務(wù)？
兩位老人家都忘了存折密碼
“前天，有位老爺爺帶著一份存折到銀行來取錢，但密碼連輸了三次都不對。”吳行長說，當(dāng)時銀行柜臺的工作人員告訴老人家，忘記密碼可用賬戶戶主身份證掛失、重設(shè)密碼。但因老爺爺帶來的存折名字并不是他本人，按照銀行規(guī)定，辦理掛失或密碼重置必須要戶主本人帶上身份證親自到銀行辦理。
“后來跟老人家交談才知道老人姓盧，今年已經(jīng)66歲了，賬戶戶主是他老伴，老兩口都忘記了密碼，所以取不出存款，盧大爺一直強(qiáng)調(diào)老伴來不了銀行。原來三年前，老伴因腦膜瘤手術(shù)后遺癥導(dǎo)致左側(cè)肢體偏癱，在旁人攙扶下也只能行走20米遠(yuǎn)，根本無法從家里走到銀行。
“存折上雖然只有383.9元，但盧大爺家的這個存折放了好幾年一直沒怎么用，想到每年扣除年費(fèi)可能還會欠一些錢，所以就到銀行把存款取出來注銷賬戶。”工作人員以前也遇到過類似的情況，吳行長和工作人員商量后決定“特事特辦”。
吳行長告訴我們，按照銀行的規(guī)定，像吳婆婆這樣的特殊情況，只要是情況屬實(shí)，農(nóng)業(yè)銀行就會根據(jù)情況對儲戶進(jìn)行上門服務(wù)。
銀行職員上門辦理業(yè)務(wù)
根據(jù)盧大爺提供的家庭地址和電話，昨天下午2點(diǎn)，吳行長以及兩名工作人員來到老人的家，為她辦理了委托書。
吳婆婆告訴我們，2009年她在農(nóng)行辦理這個存折，專門用來交保險。以后每年都會定期往存折里打錢，但都沒有取過錢，后來保險停了，時間一久，就忘記了密碼。“家里各個銀行的存折加起來有四五個，每個折子密碼都不一樣。一年前我在家里抽屜里翻出這本農(nóng)行存折，想把錢取出來，但怎么也想不起來密碼。”
吳行長和另外一位工作人員拿出委托書和印泥，在向兩位老人介紹完銀行的規(guī)定之后，盧大爺按照吳行長說的委托書內(nèi)容，一字一句寫好下委托書。吳行長介紹，這份委托書的作用在于當(dāng)戶主本人無法到銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)時能夠委托給別人幫忙，按照銀行的規(guī)定，為了保護(hù)儲戶的財產(chǎn)安全，只有儲戶本人持身份證才能辦理特殊業(yè)務(wù)。
寫好了委托書，核實(shí)了身份證，檢查了存折信息，在銀行工作人員的見證下，盧大爺和吳婆婆在委托書上按下了自己的手印。“沒想到，銀行會直接在我家里辦好手續(xù)，真的太感謝了，這么小的事情，還特地到家里來。”
在老人填寫完相關(guān)手續(xù)后，銀行工作人員又帶著盧大爺返回銀行，在營業(yè)大廳的柜臺，工作人員為盧大爺重置了密碼，并取出存款，最后注銷了存折。盧大爺拿著取出的383.9元錢，感嘆：“他們的服務(wù)真的很貼心。”
銀行在風(fēng)險可控的前提下，特殊情況可靈活處理
吳行長說，銀行主動上門為有困難的客戶群體服務(wù)，并非首例，但也屈指可數(shù)。上門服務(wù)應(yīng)該是增值服務(wù)，在銀行職員“一個蘿卜一個坑”的情況下抽調(diào)兩名工作人員上門服務(wù)，是付出了很高成本的。
按照銀行的規(guī)定，忘記密碼，戶主本人又不能持自己身份證到場，是不能夠辦理業(yè)務(wù)的。“銀行完全可以讓儲戶自己到公證處辦理公證后，再憑公證書到銀行，我們才能辦理。但是像吳婆婆這種情況，怎么可能去公證處呢？并且公證費(fèi)用又是他們自己需要支付的一筆錢。為了方便客戶，我們決定為有特殊需求的儲戶上門服務(wù)。”吳行長說。
她解釋，從理論上講，銀行很多讓普通市民不能理解的“死規(guī)定”，比如要求客戶到場辦理業(yè)務(wù)，其實(shí)是對客戶財產(chǎn)負(fù)責(zé)，是符合銀行及行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，但是客戶的現(xiàn)實(shí)情況千差萬別，在風(fēng)險可控的前提下，特殊情況靈活處理。
2013年10月12日西安75歲病重老漢被120急救人員用擔(dān)架抬進(jìn)銀行改密碼。（2013年10月14日《華商報》報道）
2013年4月10日，90歲老人中風(fēng)癱瘓住在養(yǎng)老院，家屬替老人更換存折，銀行卻堅稱，更換存折必須要本人到場。（2013年4月14日，中國江蘇網(wǎng)報道）
……
這樣類似的報道在全國都出現(xiàn)過。
一次又一次的“死規(guī)定”讓我們思考：
老吾老以及人之老，萬一自己的父母也遇到這樣的情況，難道我們也要抬著他們進(jìn)銀行大廳嗎？
截至2011年底，中國60歲及以上老年人口已達(dá)1.85億人，今年年底的時候，全國超過60歲的老人，將超過兩億，中國已經(jīng)進(jìn)入老齡化的社會，而且全國還有8000萬到9000萬的殘障人，他們的生活當(dāng)中也會面臨著這種金融服務(wù)。
如果銀行服務(wù)不走出冷冰冰的柜臺，在馬上迎來的這種巨大的挑戰(zhàn)面前，面臨的問題就會越來越多。
我們希望如果有更多銀行能為吳婆婆們“特事特辦”，更多銀行工作人員能從柜臺后面走出來，給類似的客戶提供一條“綠色通道”，讓服務(wù)體現(xiàn)出更多的人性化和溫暖。
實(shí)習(xí)記者 李賽 攝影 張琰
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